Termin ważności punktów budzi najwięcej złości ze wszystkich zasad programów lojalnościowych. Wygląda jak kara za to, że ktoś zbierał zbyt oszczędnie albo po prostu zapomniał. Powód jest jednak inny i mniej emocjonalny, niż się wydaje, a jego zrozumienie pomaga podejmować lepsze decyzje.
Sedno. Każdy naliczony punkt jest dla firmy przyszłym kosztem wykazywanym w bilansie. Program bez terminu ważności to zobowiązanie rosnące w nieskończoność i niemożliwe do zaplanowania. Termin zamyka ten rachunek raz do roku.
Punkty są zobowiązaniem, nie prezentem
Kiedy dostajesz punkty, sklep nie oddaje Ci nic namacalnego. Zapisuje natomiast obietnicę: ktoś kiedyś przyjdzie i wymieni te punkty na produkt, za który sklep faktycznie zapłaci.
Dopóki punkt istnieje, jest zobowiązaniem, które trzeba wykazywać i którego wartość trzeba szacować. Przy milionach uczestników robi się z tego pozycja, której nie da się zignorować w planowaniu.
Stąd bierze się termin. Nie z niechęci do klienta, tylko z potrzeby zamknięcia otwartej pozycji w księgach.
Dlaczego wszyscy w tym samym dniu
Można to zrobić na dwa sposoby.
Wariant pierwszy: liczyć rok od naliczenia każdego punktu osobno. Sprawiedliwsze dla klienta, ale znacznie droższe w obsłudze, bo system musi śledzić datę każdej transakcji i wygaszać punkty partiami przez cały rok.
Wariant drugi: ustawić jedną datę graniczną dla wszystkich. Prostsze, tańsze i przewidywalne dla operatora. Ten wariant wybrała większość programów, w tym Żappsy.
Dla klienta oznacza to jednak istotną nierówność, o której łatwo zapomnieć:
14 miesięcy
żywotność punktu zdobytego zaraz po starcie cyklu
2 miesiące
żywotność punktu zdobytego pod koniec cyklu
Ta sama zasada, zupełnie inna wartość realna. Dla Żappsów rozpisujemy konkretne daty na stronie Kiedy wygasają Żappsy.
Co z tego wynika praktycznie
- Zbieranie „na później” jest strategią słabą. Punkty nie zyskują na wartości, a ryzyko utraty rośnie z każdym miesiącem cyklu.
- Im bliżej terminu, tym gorszy wybór nagród, bo wszyscy sięgają po nie naraz. Opisujemy to w tekście Grudzień w Żabce.
- Data graniczna jest ważniejsza niż saldo. Warto ją znać z aplikacji, a nie z ogólnej zasady, bo bywa zmieniana.
- Punkty przelane mają własną regułę, zwykle krótszą. Rozwijamy to w tekście Przelewanie Żappsów.
Kiedy wygasanie bywa uczciwe, a kiedy nie
Trzeba oddać sprawiedliwość: bez terminów program musiałby być mniej hojny. Koszt nieograniczonego zobowiązania trzeba by pokryć niższym przelicznikiem, więc dostawałbyś mniej punktów za tę samą złotówkę. Wygasanie samo w sobie nie jest więc nadużyciem.
Nadużyciem bywa dopiero:
- ukrywanie terminu albo umieszczanie go wyłącznie w regulaminie, którego nikt nie czyta,
- zmienianie zasad wstecz bez wyraźnej informacji,
- skracanie ważności punktów już zebranych.
Czego szukać w regulaminie, żeby to wychwycić, opisujemy w tekście Jak czytać regulamin programu lojalnościowego.
Jak się z tym obchodzić
Najprostsza strategia jest też najskuteczniejsza: wymieniaj punkty regularnie, zamiast zbierać na wielką nagrodę. Mniejsza nagroda odebrana w marcu jest warta więcej niż większa, której nie udało się odebrać w grudniu.
Jeśli zbierasz pod konkretny cel, zapisz sobie datę graniczną w kalendarzu z miesięcznym wyprzedzeniem. To jedna czynność, która eliminuje cały problem.
Zasady wygasania w konkretnym programie mogą się różnić i zmieniać. Ten tekst opisuje mechanizm ogólny; dla Żappsów wiążący jest regulamin programu i treść aplikacji.
